A Ouvidoria do HMAR, antiga Maternidade da Santa Casa de Misericórdia de Angra dos Reis, desenvolve ações voltadas à qualidade dos serviços prestados, desde a admissão (atendimento de urgência/emergência) até a alta hospitalar.
As pacientes chegam através da rede local ou por demanda espontânea. Há uma estrutura de atendimento multiprofissional para casos que demandam questões sociais e/ou emocionais. Em casos de violação de direitos, é acionada uma rede socioassistencial, com acompanhamento durante a internação e após a alta.
Essas ações, voltadas para o cuidado materno infantil, estão centradas na Política Nacional de Humanização do Ministério da Saúde (PNH/MS), assim como nos seguintes marcos legais: Lei Maria da Penha (11340/2006) e Estatuto da Criança e do Adolescente (8069/1990).
O HMAR prioriza o conceito de Ouvidoria Ativa, promovendo estratégias eficazes, não apenas recebendo as manifestações por meio de canais de comunicação, mas também buscando essas informações, com aplicação de uma pesquisa de satisfação, realizada no próprio leito.
As demandas identificadas por meio da pesquisa possibilitam resolução imediata, são tratadas diretamente com as coordenações correspondentes e, em seguida, numa nova visita ao leito, informar-se à usuária sobre os desdobramentos adotados.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de coleta de informações para a consolidação e sistematização dos dados de satisfação, objetivando a elaboração de indicadores que servem de suporte estratégico para tomada de decisões na gestão da unidade.
Ainda há o cuidado em levar à Educação Permanente temas relacionados à atualização e aprimoramento dos processos clínicos e de enfermagem, como temas relacionados à Humanização no Atendimento, Cuidado centrado no Paciente, Mediação de Conflitos, Trabalho Multidisciplinar e quaisquer outros que possam ser identificados como pontos a serem aprimorados para o melhor atendimento das usuárias da maternidade.
